Приветствие клиента

При входе клиента в аптеку, фармацевт должен приветствовать его дружелюбной улыбкой и словами: «Здравствуйте, чем могу помочь?»

Прощание с клиентом

По завершении работы с клиентом, фармацевт должен попрощаться с ним со словами: «Доброго вам дня/вечера/ночи!» или «Будьте здоровы!»

Индивидуальный подход

Фармацевт должен уделять внимание каждому клиенту, выслушивать его запросы и предлагать решения, исходя из индивидуальных потребностей.

Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут. Клиент обращается в аптеку, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.

Внимательно выслушайте клиента. Постарайтесь понять, какой препарат имеется в виду, даже если название произнесено неверно.

Не прерывайте клиента. Дайте ему возможность полностью сформулировать свой запрос.

Используйте вежливые фразы для коррекции. Начинайте с позитивной и нейтральной формулировки.

Примеры:

- Клиент: «Мне нужен Аспиридол»
- Фармацевт: «Вероятно, вы имеете в виду Аспирин? Я могу предложить вам несколько вариантов.»

* * *

- Клиент: «Дайте мне, пожалуйста, Нурофекс»
- Фармацевт: «Вы, наверное, имеете в виду Нурофен? Он есть в наличии в разных формах»

Профессиональные консультации

Все сотрудники обязаны предоставлять исчерпывающие и профессиональные консультации по всем представленным товарам и лекарственным средствам.

Рекомендации аналогов

В случае отсутствия запрашиваемого товара, фармацевт должен предложить клиенту качественные аналоги, объясняя их преимущества.

Быстрое обслуживание

Время обслуживания клиента не должно превышать 5 минут. В случае более длительного ожидания, фармацевт должен извиниться и объяснить причину задержки.

Предложите пакет!

Для увеличения чека предложите клиенту товары из прикассовой зоны:
«Здесь у нас полезные мелочи, что-нибудь добавим в вашу покупку?»

Доброжелательность

Все сотрудники должны быть вежливы и доброжелательны к клиентам, проявляя уважение и понимание.

Конфиденциальность

Соблюдать конфиденциальность информации о клиентах и их заказах.

Опросы и отзывы

Сотрудники должны поощрять клиентов оставлять отзывы и участвовать в опросах, чтобы улучшить качество обслуживания.

Обработка жалоб

Все жалобы клиентов должны быть рассмотрены в течение 48 часов. Клиенту необходимо сообщить о принятом решении и принятых мерах.

Чистота помещения

Аптека должна содержаться в чистоте и порядке. Полки, витрины и рабочие поверхности должны регулярно протираться.

Личная гигиена

Сотрудники должны соблюдать правила личной гигиены, носить чистую и опрятную униформу.

Профессиональная этика

Сотрудники должны строго соблюдать нормы профессиональной этики, не вступать в конфликты с клиентами и коллегами.

Честность и прозрачность

Все действия сотрудников должны быть честными и прозрачными. Запрещено вводить клиентов в заблуждение относительно товаров и услуг.